Παρακάτω ακολουθούν οι 5 καλύτερες συμβουλές για την άμεση βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σας, όταν εισέρχονται στον ιστότοπο σας και γενικότερα.
Ίσως πιστεύετε ότι το να έχετε τις χαμηλότερες τιμές ή το πιο μοναδικό προϊόν είναι το κλειδί για την επιτυχία όταν ανταγωνίζεστε στην αγορά B2B. Αλλά ένας άλλος σημαντικός παράγοντας – η εμπειρία των πελατών – δεν μπορεί να αγνοηθεί.
Ακόμα κι αν έχετε τις φθηνότερες επιλογές ή προσφέρετε ένα αντικείμενο σε ζήτηση, μια κακή εμπειρία μπορεί να αποβάλει τους πελάτες και να τους στείλει στους ανταγωνιστές σας.
Μεταβαίνοντας σε μια πελατοκεντρική προσέγγιση, μπορείτε να αυξήσετε την πελατειακή σας βάση και να παραμείνετε στην κορυφή του τομέα σας. Αλλά πώς θα ξεκινήσετε;
1. Αναλύστε την τρέχουσα κατάστασή σας
Αν και μπορεί να είναι δελεαστικό να δείτε και να αναθεωρήσετε ολόκληρη την προσέγγισή σας, κάτι τέτοιο δεν θα σας οδηγήσει πουθενά. Οι προσπάθειές σας πρέπει να βασίζονται σε ακριβή δεδομένα. Περάστε χρόνο ερευνώντας τη βάση πελατών σας: τις ανάγκες τους, τα ενδιαφέροντά τους και τη συμπεριφορά τους.
Μπορείτε να το κάνετε με μερικούς τρόπους:
1 Δείτε τα αρχεία πωλήσεων. Δείτε πού ξοδεύουν οι πελάτες σας τα χρήματά τους. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.
2 Ρωτήστε απευθείας τη βάση πελατών σας. Στείλτε έρευνες και δείτε ποιες απαντήσεις λαμβάνετε.
3 Εξετάστε τις στατιστικές του κλάδου. Βεβαιωθείτε ότι αυτό που προσφέρετε είναι κατάλληλο για ό, τι χρειάζεται.
4 Παρακολουθήστε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Χρησιμοποιήστε το Google Analytics για να δείτε πόσο καλά αποδίδει ο ιστότοπός σας και για ποια προϊόντα.
5 Μιλήστε με τους εκπροσώπους πωλήσεών σας. Μάθετε για το τι καλούν συχνότερα οι ενδιαφερόμενοι.
Αυτές οι λεπτομέρειες θα σας δώσουν ένα καλό σημείο εκκίνησης για να κατανοήσετε τι πρέπει να αλλάξετε.
Εάν ανακαλύψετε ότι οι εκπρόσωποι των πωλήσεων λαμβάνουν τακτικά κλήσεις για ένα συγκεκριμένο προϊόν, εστιάστε την προσοχή σας εκεί. Ομοίως, εάν παρατηρήσετε ότι ορισμένα προϊόντα δεν πωλούνται, ίσως αξίζει τον κόπο να τα αφαιρέσετε και να καταβάλλετε περισσότερη προσπάθεια αλλού.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text]
2. Χρησιμοποιήστε στρατηγικές omnichannel
Η αύξηση του αριθμού των πλατφορμών, στις οποίες είναι διαθέσιμη η επιχείρησή σας θα αυξήσει τις πιθανότητες άφιξης των πελατών στη διοχέτευση πωλήσεων – τη διαδικασία μετατροπής των προγραμμάτων περιήγησης σε αγοραστές.
Δυστυχώς, πολλές εταιρείες πέφτουν στην παγίδα ότι είναι προσβάσιμες σε πολλές πλατφόρμες, αλλά δεν δημιουργούν συνδέσμους μεταξύ τους, κάτι που μπορεί να προκαλέσει σύγχυση και δυσκολεύει τους πελάτες να κάνουν παραγγελίες ή να εγγραφούν.
Ακολουθήστε λοιπόν, μια στρατηγική omnichannel που διασφαλίζει ότι όλες οι πλατφόρμες που χρησιμοποιείτε συνδέονται μεταξύ τους. Κάθε κανάλι πρέπει να είναι ενοποιημένο και να συνδέεται μεταξύ τους έτσι ώστε να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία όποτε και εντούτοις ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έχει προηγουμένως επικοινωνήσει μέσω ζωντανής συνομιλίας ή email μπορεί να καλέσει έναν από τους αντιπροσώπους σας. Εάν χρησιμοποιείτε μια γνήσια πλατφόρμα συγκεκριμένου καναλιού, ο εκπρόσωπος σας θα έχει άμεση πρόσβαση σε αυτά τα μηνύματα. Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης δεν θα χρειαστεί να διαβάσει τις ίδιες πληροφορίες, θα αισθανθεί αμέσως ότι η ομάδα σας είναι άμεση και θα απολαύσει ενα βελτιωμένο CX.
Αν και μια στρατηγική τέτοια απαιτεί αρχική επένδυση, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εστιάζετε στον πελάτη, επειδή έρχεστε εκεί όπου οι πελάτες είναι ήδη αντί να περιμένουν να σας πλησιάσουν.
3. Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη
Η μετατροπή υποψήφιων πελατών σε αγοραστές είναι σημαντική, αλλά και η διατήρησή τους. Οι μικρές αλλαγές μπορούν να έχουν μεγάλο αντίκτυπο. Μπορούν να ενθαρρύνουν την αφοσίωση των πελατών και να κάνουν τους πελάτες σας να επιστρέφουν αντί να κοιτάζουν αλλού. Μπορούν επίσης να μεταφραστούν σε περισσότερες παραπομπές και επομένως να αυξήσουν την πελατειακή σας βάση.
Ακολουθούν μερικά απλά πράγματα:
*Ανανεώσεις συνδρομής με ένα κλικ: Επιτρέψτε στους πελάτες να ανανεώνουν ή να επεκτείνουν εύκολα μια συνδρομή αντί να τους αντιμετωπίζουν σαν νέος πελάτης.
*Εξατομικευμένες προσφορές: Προσαρμόστε το email μάρκετινγκ με βάση τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας από τον πελάτη σας μπορείτε, για παράδειγμα, να προσφέρετε δωρεάν αναβάθμιση περιορισμένου χρόνου σε premium προσφορά.
*Σχετικές πληροφορίες: Μοιραστείτε ηλεκτρονικά βιβλία, λευκές βίβλους ή άλλους πόρους που σχετίζονται με τα προϊόντα που χρησιμοποιεί ένας πελάτης.
*Ανταμοιβές πίστης: Δώστε κάποιο ποσό για συνδρομή, έκπτωση σε σχετική υπηρεσία ή άλλη εναλλακτική λύση.
Υπάρχουν τρόποι εξατομίκευσης των εμπειριών των πελατών πέρα από τις διαδικτυακές πλατφόρμες επίσης. Εξετάστε αυτές τις μεθόδους χρησιμοποιώντας τα ίδια δεδομένα που βρήκατε κατά την ανάλυση της επιχείρησής σας.
4. Δοκιμάστε νέες μεθόδους μάρκετινγκ
Πολλές εταιρείες B2B προσεγγίζουν στρατηγικές μάρκετινγκ σαν να επικοινωνούν με άλλες εταιρείες. Αν και αυτό είναι αλήθεια τεχνικά, το άτομο που είναι υπεύθυνο για την πραγματοποίηση αγορών σε αυτές τις εταιρείες είναι ακριβώς αυτό: ένα άτομο. Οι αγοραστές μοιάζουν περισσότερο με τους τυπικούς καταναλωτές από ό, τι θα μπορούσαμε να φανταστούμε και πιθανώς έχουν προσδοκίες βάσει των εμπειριών τους με τις εταιρείες B2C.
Εξετάστε τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες B2C προσεγγίζουν με το μάρκετινγκ τους – συγκεκριμένα την παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τις καμπάνιες μέσω email. Δοκιμάστε νέες προσεγγίσεις και συγκεντρώστε δεδομένα σχετικά με τα ποσοστά επιτυχίας τους. Δοκιμάστε μια στρατηγική τη φορά για να βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα που λαμβάνετε σχετίζονται άμεσα με τις προσπάθειές σας και με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να περιορίσετε τι λειτουργεί και τι όχι.
5. Να είστε διαθέσιμοι 24/7
Οι περισσότερες εταιρείες B2B έχουν παγκόσμιο πελατολόγιο, που σημαίνει πελάτες σε πολλές διαφορετικές ζώνες ώρας. Το να είστε διαθέσιμοι — τουλάχιστον σε κάποια πλαίσια — 24/7 ενισχύει πολύ την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.
Η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει σε όλο αυτό το κομμάτι της εξυπηρέτησης. Με ένα τηλεφωνικό σύστημα VoIP, για παράδειγμα, μπορείτε να προσλάβετε αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών για εργασία από όλο τον κόσμο. Ανάλογα με την ώρα της ημέρας, οι πελάτες θα μεταφερθούν απευθείας σε εκείνους τους που βρίσκονται σε βάρδια και είναι διαθέσιμοι.
Φυσικά, δεν είναι πρακτικό για ορισμένες επιχειρήσεις να έχουν μια ομάδα τηλεφωνητών που λειτουργεί όλες τις ώρες, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να προσφέρετε κάποια ενναλάκτική μέθοδο επικοινωνίας. Έχοντας ένα chatbot ή μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία προγραμματισμού στον ιστότοπό σας, μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες ικανοποιημένους. Τέτοια κανάλια μπορούν είτε να επιλύσουν ερωτήματα είτε να βοηθήσουν τους πελάτες έως ότου κάποιος είναι διαθέσιμος αυτοπροσώπως.
Το λογισμικό αυτοματοποιημένου προγραμματισμού επιτρέπει στους πελάτες να κλείνουν ραντεβού χωρίς να βασίζονται στη διαθεσιμότητα του προσωπικού, δείχνοντας το πρόγραμμα εργασίας του προσωπικού σας και ανοίγοντας τις ώρες συνάντησης. Ένα chatbot μπορεί να βοηθήσει με κοινά ερωτήματα και είτε να κατευθύνει τα άτομα σε κατάλληλες πληροφορίες σε έναν ιστότοπο είτε να καταγράψει τις λεπτομέρειες μιας ερώτησης για μελλοντική αναφορά. Η σύνδεση των δύο μπορεί ακόμη και να επιτρέψει στους πελάτες με ερωτήματα να προγραμματίσουν μια κλήση, ώστε να μην χρειάζεται να συνεχίσουν να κατευθύνονται στις τηλεφωνικές γραμμές.
* * *
Φυσικά, οι παραπάνω συμβουλές πρέπει να εφαρμόζονται δίπλα με τις αποτελεσματικές στρατηγικές που έχετε ήδη. Δεν θα θέλουν όλοι οι πελάτες να αλλάξουν τον τρόπο με τον οποίο αλληλεπιδρούν μαζί σας – γι ‘αυτό το αρχικό βήμα της ανάλυσης είναι τόσο σημαντικό! Το να επικεντρώνεται στον πελάτη περιλαμβάνει επίσης την τροφοδοσία εκείνων που είναι ευχαριστημένοι με τις υπάρχουσες μεθόδους αλληλεπίδρασης. Μην αναθεωρείσετε τα πράγματα τόσο άμεσα όμως γιατιί αυτοί οι άνθρωποι θα μείνουν τελικά σε παλαιότερες μεθόδους..
Συνδυάζοντας τα βήματα σε αυτό το άρθρο με τις τρέχουσες μεθόδους σας, θα προσελκύσετε μια νέα βάση πελατών, διατηρώντας ταυτόχρονα ικανοποιημένους τους επαναλαμβανόμενους πελάτες σας.
