Το μάρκετινγκ B2B αφορά τη δημιουργία δυνητικών πελατών, την τροφοδοσία αγωγών και την αύξηση εσόδων Ένας υποψήφιος αγοραστής μπαίνει στη διοχέτευση, μαθαίνει για την επιχείρησή σας και τελικά γίνεται προβάδισμα προτού μεταβεί στην ομάδα πωλήσεων για να μετατραπεί σε πελάτη.
Προοπτική, μόλυβδος, πώληση; επαναλαμβάνω. Ο κύκλος συνεχίζεται.
Η ανάπτυξη νέων επιχειρήσεων είναι απαραίτητη, αλλά μια ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ θα πρέπει επίσης να προσελκύσει πελάτες μετά την ολοκλήρωση της συμφωνίας. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις εταιρείες λογισμικού B2B, πολλές από τις οποίες ακολουθούν ένα επιχειρηματικό μοντέλο που βασίζεται σε συνδρομές και βασίζεται στις σχέσεις των πελατών για τη διατήρηση της ανάπτυξης.
Η απόκτηση ενός νέου πελάτη μπορεί να είναι έως και 5 φορές ακριβότερη από τη διατήρηση ενός, δείχνει τα δεδομένα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η οικοδόμηση μιας στρατηγικής μάρκετινγκ πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την τροφοδότηση μακροπρόθεσμων σχέσεων για ανάπτυξη διατήρησης. Επιπλέον, υπάρχει πρόσθετο δυναμικό εσόδων σε διασταυρούμενες πωλήσεις και πωλήσεις.
Ας διερευνήσουμε τα οφέλη αυτής της προσέγγισης και ας δούμε αποτελεσματικές τακτικές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να ξεκινήσετε τις προσπάθειές σας.
Τι είναι το μάρκετινγκ πελατών;
Το μάρκετινγκ πελατών στοχεύει στη φάση μετά την αγορά της διοχέτευσης με στόχο την αύξηση της διατήρησης των πελατών και την αύξηση της αφοσίωσης.
Η ιδέα είναι ότι είναι πολύ πιο εύκολο να διατηρήσετε έναν τρέχοντα πελάτη χαρούμενο από ότι είναι να πείσετε μια νέα προοπτική αγοράς.
Τα προγράμματα μάρκετινγκ πελατών συμβάλλουν στην ανάπτυξη της υπεράσπισης των πελατών και στη δημιουργία μακροχρόνιων σχέσεων.
Ποια είναι τα οφέλη του μάρκετινγκ πελατών;
Από την επιτυχία των πελατών έως την υλοποίηση και τις πωλήσεις, πολλοί τομείς μιας επιχείρησης μπορούν να επωφεληθούν από την πελατοκεντρική υποστήριξη μάρκετινγκ.
- Παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών
Δεν θα είναι όλοι οι πελάτες σας ευτυχείς, γι ‘αυτό οι επιχειρήσεις έχουν ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Ως έμπορος, ενδέχεται να μην τοποθετείτε προσωπικά αιτήματα υπηρεσίας, αλλά μπορείτε να παίξετε σημαντικό ρόλο στη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών.
Ένας από τους απλούστερους τρόπους που μπορείτε να κάνετε είναι να παρακολουθείτε τακτικά τα κανάλια κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας σας και την παρουσία σας στο διαδίκτυο. Οι άνθρωποι συχνά μεταβαίνουν στα κοινωνικά μέσα για να μοιραστούν θετικές και αρνητικές εμπειρίες με εταιρείες. Η άμεση επικοινωνία με τους πελάτες σας στο διαδίκτυο για την αντιμετώπιση των ανησυχιών τους ή για να τους ευχαριστήσετε για την καλοσύνη τους είναι ένας γρήγορος τρόπος να τους δείξετε ότι εκτιμάτε τα σχόλιά τους.
- Ενεργοποιήστε την ομάδα πωλήσεών σας για πώληση και cross-selling
Οι πολλαπλές πωλήσεις και οι πωλήσεις περιέχουν τεράστιο δυναμικό εσόδων. Οι δύο τακτικές είναι παρόμοιες και οι όροι χρησιμοποιούνται συχνά εναλλάξ κατά λάθος, οπότε ας τους ορίσουμε:
Το Upselling αναφέρεται στην πρακτική πώλησης μιας βελτιωμένης ή αναβαθμισμένης έκδοσης του αγορασμένου προϊόντος σε έναν πελάτη, αυξάνοντας έτσι τη συνολική δαπάνη του αγοραστή.
Η διασταύρωση είναι η τεχνική πωλήσεων πώλησης ενός σχετικού προϊόντος ή υπηρεσίας σε έναν τρέχοντα πελάτη.
Δημιουργήστε στοχευμένο υλικό μάρκετινγκ που επισημαίνει νέες δυνατότητες ή προσφορές προϊόντων και εκπαιδεύστε τους πελάτες σχετικά με την προστιθέμενη αξία αυτών των δυνατοτήτων ή προϊόντων. Αυτό θα μπορούσε να είναι τόσο απλό όσο μαγνητοσκόπηση ενός ενημερωτικού διαδικτυακού σεμιναρίου ή τόσο περίπλοκο όσο η δημιουργία ενός ξεχωριστού μικροσυστήματος για να επισημανθεί η νέα προσφορά.
Ενθαρρύνετε την ομάδα πωλήσεών σας να χρησιμοποιήσει αυτά τα υλικά κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ανανέωσης για να τροφοδοτήσει τόσο τις πωλήσεις όσο και τις cross-selling.
- Μειώστε την εγκατάληψη των πελατών
Ένα υψηλό ποσοστό στροφών μπορεί να είναι καταστροφικό για μια επιχείρηση. Το κλείσιμο νέων συμφωνιών είναι υπέροχο, αλλά αν δεν μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες σας μακροπρόθεσμα, πλήττεστε τους στόχους εσόδων και ανάπτυξης.
Μια κρίσιμη λειτουργία του μάρκετινγκ πελατών είναι να προωθήσει την αφοσίωση και την αφοσίωση μεταξύ της πελατειακής σας βάσης. Όσο περισσότερα προγράμματα έχετε στη διάθεσή σας για να αλληλεπιδράτε τακτικά με τους πελάτες σας, τόσο καλύτερη θέση θα βρίσκεστε για να μετρήσετε τη συνολική ικανοποίησή τους με την επιχείρησή σας και να αποτρέψετε την ανατροπή.
Χρησιμοποιήστε αυτές τις πέντε εύκολες στην εφαρμογή τακτικές μάρκετινγκ πελατών
1. Δημιουργήστε εξατομικευμένο υλικό επιβίβασης
Η περίοδος μετά την πρώτη είσοδο ενός πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για τη δημιουργία μιας βάσης για μια μακροχρόνια σχέση.
Ένας απλός τρόπος για να κάνετε τους νέους πελάτες σας να αισθάνονται εκτιμημένοι είναι να εξατομικεύσετε υλικά ενσωμάτωσης που είναι εύκολο να αναπαραχθούν για κάθε νέο πελάτη. Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο ένα προσαρμοσμένο κατάστρωμα με το λογότυπο του πελάτη ή ένα μικρό δώρο καλωσορίσματος που δείχνει την εκτίμησή σας.
2. Προβάλετε πελάτες σε μελέτες περιπτώσεων και μαρτυρίες
Οι πιο χαρούμενοι πελάτες σας είναι οι καλύτεροι υποστηρικτές σας. Το να προσφέρετε μαρτυρίες μαζί με μελέτες περιπτώσεων μεγάλου μήκους στον ιστότοπό σας είναι ένας ισχυρός τρόπος να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας και να δημιουργήσετε περιεχόμενο για να βοηθήσετε την ομάδα πωλήσεων να κλείσει περισσότερες προσφορές.
Μπορεί να είναι τρομακτικό να ζητήσετε από τους πελάτες σας να συμμετάσχουν σε μια μελέτη περίπτωσης ή να αφήσουν μια μαρτυρία, αλλά όσο προγραμματίζετε και σέβεστε την ώρα όλων, οι πελάτες σας θα πρέπει να είναι περισσότερο από πρόθυμοι να δώσουν τη φωνή τους.
3. Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα παραπομπής
Ένα πρόγραμμα παραπομπής είναι μια μορφή από στόμα σε στόμα μάρκετινγκ που δίνει στους πελάτες σας ένα κίνητρο να μοιραστούν την προσφορά σας με τους συναδέλφους τους. Τα προγράμματα παραπομπής είναι μια δημοφιλής τακτική μάρκετινγκ μεταξύ των εταιρειών B2C, αλλά μπορούν να είναι εξίσου αποτελεσματικά για ένα κοινό B2B εάν εκτελεστεί σωστά.
Για οργανισμούς B2B, η διαδικασία αγοράς είναι συνήθως πολύ μεγαλύτερη από ό, τι για τους καταναλωτές, οπότε είναι σημαντικό να θυμάστε ότι οι παραπομπές δεν θα σας κάνουν εκατοντάδες πελάτες μια μέρα στην άλλη. Ωστόσο, ένα πρόγραμμα παραπομπής μπορεί να δημιουργήσει κατάλληλους δυνητικούς πελάτες, ειδικά εάν προσφέρετε δωρεάν δοκιμή ή έκπτωση για νέους πελάτες.
4. Δημιουργήστε ένα διαδικτυακό σεμινάριο που εστιάζει στον πελάτη
Τα διαδικτυακά σεμινάρια είναι ένα χρήσιμο εργαλείο για τη δημιουργία περιεχομένου που εστιάζει στον πελάτη. Μπορούν να είναι διαδραστικά ή απλά εκπαιδευτικά, ανάλογα με την πρόθεσή σας.
Μπορείτε να προσεγγίσετε τη δημιουργία διαδικτυακών σεμιναρίων με διάφορους τρόπους:
Διαδικτυακό σεμινάριο βάσει προϊόντων: Εκπαιδεύστε τους πελάτες σχετικά με ενημερώσεις για το προϊόν ή την υπηρεσία σας και μοιραστείτε συμβουλές σχετικά με τον τρόπο χρήσης τους.
Webinar μελέτης περίπτωσης: Επισημάνετε μια πρόσφατη ιστορία επιτυχίας πελατών.
Q&A ή συζήτηση στρογγυλής τραπέζης: Πάρτε μια ευκαιρία μάρκετινγκ για να συνεργαστείτε με έναν πελάτη και μια άλλη επιχείρηση για να συζητήσετε ένα συγκεκριμένο θέμα που σχετίζεται με τον κλάδο σας.
5. Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες κριτικών τρίτων
Με τον ίδιο τρόπο οι καταναλωτές ζητούν κριτικές πριν από την κράτηση σε ξενοδοχείο, οι αγοραστές B2B διεξάγουν διαδικτυακή έρευνα και αναμένουν να δουν κοινωνικές αποδείξεις πριν λάβουν μια απόφαση αγοράς. Η έρευνα πραγματοποιείται προτού ο αγοραστής μιλήσει ακόμη και σε ένα μέλος της ομάδας πωλήσεών σας, οπότε χρησιμοποιήστε τη φωνή των πελατών σας και εφαρμόστε μια σωστή στρατηγική ελέγχου.
Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να αφήνουν σχόλια σε καταλόγους τρίτων για να μοιράζονται τις ειλικρινείς απόψεις τους. Οι αγοραστές αναζητούν κριτικές σε πλατφόρμες τρίτων, επειδή θεωρούνται λιγότερο προκατειλημμένες από τις μελέτες περιπτώσεων και τις μαρτυρίες στον δικό σας ιστότοπο.
Οι πελάτες σας θα χαρούν να γνωρίζουν ότι τα σχόλιά τους εκτιμώνται και οι κριτικές τους θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να φαίνεται καλύτερη στο διαδίκτυο.
* * *
Η διατήρηση πελατών δεν βασίζεται αποκλειστικά στους ώμους της ομάδας μάρκετινγκ: Είναι μια ομαδική προσπάθεια που απαιτεί από κάθε ομάδα να συνεργαστεί για να διασφαλίσει ότι όλες οι διαδικασίες που αντιμετωπίζουν οι πελάτες είναι εξορθολογισμένες για να παρέχουν μια εμπειρία πελατών παγκόσμιας κλάσης.
Τούτου λεχθέντος, είναι ζωτικής σημασίας για τους εμπόρους ιδιαίτερα να κοιτάξουν τη διοχέτευση μέσω φακού που εστιάζει στον πελάτη και να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή στη φάση μετά την αγορά. Κάτι τέτοιο θα διασφαλίσει ότι οι πελάτες σας είναι εξοπλισμένοι με τους πόρους που χρειάζονται για να είναι επιτυχημένοι και να υπογράφουν στη διακεκομμένη γραμμή — χρόνο με το χρόνο.
