Τι είναι το Omni-Channel και σε τι διαφέρει από το Μulti-channel marketing;

Omni-Channel, μια λέξη που πιθανόν να έχετε ακούσει αφού πρόκειται για τεχνικό όρο που χρησιμοποιείται πολύ συχνά στο digital marketing και συνήθως πολλοί το συγχέουν με το εξίσου δημοφιλές multichannel (πολυκαναλικό).

Τόσο το omnichannel όσο και το multichannel αφορούν τις πωλήσεις και το marketing σε πολλαπλά κανάλια (π.χ. eshop, social media, φυσικό κατάστημα). Ωστόσο, πρόκειται για διαφορετικές στρατηγικές με βασικές διαφορές το επίπεδο ολοκλήρωσης μεταξύ των καναλιών και την εμπειρία του πελάτη (customer experience).  

Multichannel: “πολλαπλά κανάλια”

Το πολυκαναλικό marketing και οι πωλήσεις χρησιμοποιούν διαφορετικά κανάλια (eshop, facebook, amazon, ebay, καταστήματα κλπ) κάθε ένα από τα οποία λειτουργεί αυτόνομα από τα υπόλοιπα. Η έλλειψη ολοκλήρωσης αποτελεί το βασικό μειονέκτημα της στρατηγικής αυτής και μπορεί να δημιουργήσει σύγχυση και ανομοιόμορφη αγοραστική εμπειρία που συχνά αφήνει τους πελάτες απογοητευμένους από το επίπεδο υπηρεσιών.

  Για παράδειγμα, μια εμπορική εταιρεία λιανικής μπορεί να διαθέτει ένα ή περισσότερα eshop και φυσικά καταστήματα. Αυτά τα κανάλια στην περίπτωση multichannel retail έχουν ελάχιστη διασύνδεση και αλληλεπίδραση μεταξύ τους με αποτέλεσμα η αγοραστική εμπειρία του πελάτη στο ένα κανάλι (π.χ. το eshop) να μην είναι συμβατή με την εμπειρία που αποκόμισε στα υπόλοιπα (π.χ. το κατάστημα ή το amazon).

Omni-Channel Marketing : Ολοκληρωμένο Μάρκετινγκ

Το omni-channel retailing προσφέρει μια ολοκληρωμένη αγοραστική εμπειρία που συνδυάζει τα πλεονεκτήματα των φυσικών καταστημάτων με την εμπλουτισμένη σε περιεχόμενο εμπειρία των ηλεκτρονικών αγορών. Η έννοια του omni-channel εστιάζει, λόγω της ταυτόχρονης παρουσίας των καναλιών, μέσα στα καταστήματα, αλλά επεκτείνεται και έξω από αυτά, αφού πλέον η αγοραστική διαδικασία ξεκινάει πιο πριν και εξελίσσεται με πολυποίκιλο τρόπο.

Στις έρευνες του ELTRUN καταγράφονται οι προτιμήσεις των Ελλήνων omni-channel καταναλωτών, ενώ προκύπτουν χρήσιμες κατευθύνσεις για τη στρατηγική των επιχειρήσεων, με στόχο την ικανοποίηση αναδυόμενων αναγκών.

Γιατι να επιλέξετε την Υπηρεσία Omni-Channel

1 Μελέτη του Harvard Business Review σε 46.000 καταναλωτές έδειξε ότι οι πελάτες εταιρειών με omnichannel παρουσία ξοδεύουν κατά μέσο όρο 4% περισσότερο σε κάθε τους αγορά, και 10% online από πελάτες που συνήθως χρησιμοποιούν μόνο ένα κανάλι πώλησης (π.χ. μόνο στο κατάστημα). Οι καταναλωτές για κάθε επιπλέον κανάλι που χρησιμοποίησαν, ξόδεψαν περισσότερα χρήματα στο κατάστημα!

2. Οι omnichannel εταιρείες έχουν στο επίκεντρο της δράσης και των υπηρεσιών τους τον καταναλωτή. Βασικός στόχος είναι η καλύτερη δυνατή και άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη  ανεξάρτητα από το είδος του καναλιού πώλησης ή επικοινωνίας. Αυτο σημαινει πως ο πελάτης δεν θα πρέπει να είναι υποχρεωμένος να χρησιμοποιεί συγκεκριμένα κανάλια για συγκεκριμένες υπηρεσίες, αλλά οτι τον διευκολύνει.

3. Η εφαρμογή στρατηγικής omni-channel με όλα τα προσδοκώμενα οφέλη για την εταιρεία και τους καταναλωτές είναι οπωσδήποτε επιθυμητή, αλλά ταυτόχρονα αποτελεί σημαντική τεχνικά και οργανωτικά πρόκληση.  Η κλίμακα και η πολυπλοκότητα του εγχειρήματος καθιστούν την υλοποίηση δύσκολη και χρονοβόρα. Όλες οι επιχειρησιακές μονάδες (π.χ. πωλήσεις, μάρκετινγκ, ανάπτυξη προϊόντων, εξυπηρέτηση πελατών κ.λπ.) πρέπει να είναι πρόθυμες και ικανές για να συνεργαστούν.

4. Αυτό επιτυγχάνεται με τη βοήθεια της κατάλληλης τεχνολογίας που επιτρέπει την συνεχή ροή εργασιών (workflows) και την επικοινωνία μεταξύ των εμπλεκομένων, καθώς και   την κατάρτιση των στελεχών και των εργαζομένων στις νέες διαδικασίες. Η επένδυση σε εξελιγμένες πλατφόρμες λογισμικού και μηχανισμούς ολοκλήρωσης και διασυνδεσης των επιμέρους επιχειρησιακών συστημάτων, επιτρέπει τη βελτιστοποίηση της συνεργασίας όλων των εμπλεκομένων (εργαζόμενοι, πελάτες, προμηθευτές κ.λπ.).

eshop κατασκευη feel the web